LogMeIn

A LogMeIn trata seus colaboradores como clientes especiais com o Bold360.

Resumo executivo

O Bold360 Helpdesk auxilia a equipe de RH da LogMeIn a proporcionar a seus colaboradores uma experiência como se fossem clientes, tirando dúvidas 24h por dia, com acesso fácil a respostas sobre RH.

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Desafio

A LogMeIn é uma das 10 maiores empresas de SaaS do mundo e oferece soluções que dão autonomia aos colaboradores, criam um ambiente de colaboração interna e externa mais simples e apresenta insights melhores sobre as jornadas dos clientes. Com cerca de 4.000 colaboradores em todo o mundo, a equipe de RH da LogMeIn tinha um desafio: proporcionar a eles uma experiência robusta e positiva. Com o crescimento contínuo da empresa, a equipe de RH buscou métodos mais eficientes e eficazes para ampliar seu atendimento, sem comprometer os níveis de serviço dos colaboradores. A equipe sempre se deparava com dúvidas que se repetiam entre os colaboradores, especialmente na época de Registro de Benefícios dos EUA.

“Historicamente, percebemos um aumento de 60% a 75% no volume de consultas durante o período de Registro de Benefícios e era simplesmente impossível acompanhar. No segundo semestre de 2018, precisávamos cadastrar o benefício de mais de 2.000 colaboradores, e cada um deles precisava fazer algo. Tínhamos novos benefícios e estávamos usando um sistema diferente. Mesmo trabalhando em hora extra, nossos níveis de serviço já tinham sido prejudicados e essas circunstâncias trariam um volume tremendo”, conta Susan Treadway, diretora sênior de RH da LogMeIn.

Para aperfeiçoar a experiência dos colaboradores, a equipe de RH optou por ampliar a base de conhecimento de autoatendimento da intranet do RH para uma assistente virtual com inteligência artificial. A equipe de RH da LogMeIn recorreu aos colegas da equipe do Bold360 para saber como um chatbot poderia auxiliar a atender às perguntas previsíveis mais frequentes.

A LogMeIn trata seus colaboradores como clientes especiais com o Bold360.

Ler o caso de sucesso

“Lançamos o Benny em menos de um mês, e os resultados superaram muito as nossas expectativas. O Benny nunca tira folga nem faz pausas, então, a produtividade é enorme, e ele fica cada vez mais inteligente conforme o uso dos colaboradores. Eu sinceramente não consigo mais imaginar a nossa vida sem o Benny.”

Susan Treadway, Diretora sênior de RH da LogMeIn

Solução

Em um mês, a equipe de RH lançou o “Benny”, o assistente virtual de inteligência artificial de benefícios da LogMeIn, com uma grande campanha interna de divulgação. Usando um fluxo de trabalho orientado por dados, a equipe de RH passou a rastrear todas as perguntas que chegavam pelo Benny para determinar como ele deveria respondê-la. Se ele não soubesse a resposta, a equipe AskHR entraria em ação.

Depois de um treinamento inicial e da configuração, a equipe de RH gerenciou o Benny internamente, sem precisar de assistência técnica, já que o painel do Bold360 Helpdesk e o backend são fáceis de usar.

“Com o Benny é que podemos adicionar e modificar rapidamente os conteúdos se percebermos que há necessidade. Podemos adicionar um novo artigo ou modificar uma resposta já existente e publicar a nova versão em questão de minutos para responder melhor a uma pergunta”, explica Treadway.

Resultados

Em um mês após o lançamento, o Benny superou as expectativas e, ao longo de todo o período de Registro de Benefícios de 2018, ele atendeu a 75% do volume de consultas, ultrapassando e muito a meta de 15 a 20% que a equipe de RH havia definido inicialmente.

“Percebemos os resultados imediatos porque dá para monitorar o desempenho no painel da inteligência artificial em tempo real. Nos primeiros dois dias após o lançamento do Benny, ficamos esperando a avalanche normal de perguntas por e-mail, mas ela não veio”, lembra Treadway.

Desde o lançamento do Benny, a equipe de RH estendeu o uso da plataforma para fora dos EUA e já fez a implementação em 12 países. O assistente virtual de inteligência artificial está:

  • Respondendo a 1.458 perguntas durante o período de Opção de Benefícios nos EUA de 2018 e encaminhando apenas 460 perguntas à equipe de RH para um atendimento mais personalizado.
  • Demonstrando a necessidade de proporcionar aos colaboradores uma experiência como se eles fossem clientes especiais com disponibilidade 24h, precisão imediata e respostas pertinentes.
  • Permitindo que a equipe de RH lide com dúvidas mais complexas em menos tempo.
  • Atendendo de maneira proativa eventos/iniciativas pontuais de RH, como as campanhas United Way e dúvidas sobre a Lei Estadual de Licenças Remuneradas por Motivos de Familiares e Médicos de Massachusetts para os colaboradores residentes no estado.
  • Auxiliando nos processos de coaching de desempenho no segundo semestre, como avaliações anuais, aumentos por mérito e ciclos de bônus.
  • Apresentando informações sobre benefícios e folha de pagamento específicas para cada país por compreender a diferença entre uma pergunta que é feita em relação a uma região, e não em relação à outra.

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