LogMeIn

LogMeIn behandelt medewerkers als gewaardeerde klanten met Bold360.

Samenvatting

Bold360 Helpdesk ondersteunt het HR-team van LogMeIn door de medewerkers een “consumentenervaring” te bieden, waarbij ze 24 uur per dag relevante antwoorden kunnen krijgen op HR-gerelateerde vragen.

logmein-case-study-min-jpg
De uitdaging

LogMeIn is een van 's werelds 10 grootste SaaS-bedrijven en levert oplossingen die medewerkers zelfredzamer maken, interne en externe samenwerking vereenvoudigen en betere inzichten bieden in klanttrajecten. Met een verantwoordelijkheid voor circa 4.000 werknemers wereldwijd stond het HR-team van LogMeIn voor de uitdaging om een goede, positieve werknemerservaring te bieden. Omdat het bedrijf voortdurend verder groeit, ging het HR-team op zoek naar effectievere en efficiëntere methoden om op te schalen zonder de serviceniveaus voor de medewerkers in gevaar te brengen. Het team werd vaak geconfronteerd met steeds terugkerende vragen van werknemers, vooral tijdens de Amerikaanse open inschrijvingsperiode voor emolumenten.

“Historisch gezien neemt het vraagvolume tijdens de open inschrijving met 60-75% toe, waardoor we het niet konden bijbenen. Najaar 2018 moesten we meer dan 2.000 werknemers actief inschrijven voor hun emolumenten, waarbij elke medewerker ook zelf iets moest doen. Er waren nieuwe emolumenten en we gebruikten een ander systeem voor de open inschrijving. Zelfs met overwerk stonden onze serviceniveaus eerder al onder druk, en deze situatie zou een enorm volume met zich meebrengen”, zei Susan Treadway, Senior Director HR Operations bij LogMeIn.

Om de medewerkerservaring te verbeteren, heeft het HR-team besloten hun selfservice-kennisbank uit te breiden van het interne HR-intranet naar een virtuele AI-assistent. Het HR-team van LogMeIn wendde zich tot de collega's van het Bold360-team om te leren hoe een chatbot kon helpen bij het afhandelen van de meest verwachte veelgestelde vragen.

LogMeIn behandelt medewerkers als gewaardeerde klanten met Bold360.

Lees de casestudy

“We hebben Benny in minder dan een maand tijd uitgerold en de resultaten hebben onze verwachtingen ver overtroffen. Benny gaat nooit op vakantie en neemt geen pauzes, dus hij is superproductief. Bovendien wordt hij steeds slimmer, naarmate hij meer wordt gebruikt door de medewerkers. Ik kan me echt geen leven meer voorstellen zonder Benny”,

Susan Treadway, Senior Director HR Operations bij LogMeIn

De oplossing

Binnen een maand heeft het HR-team “Benny” geïntroduceerd. Deze virtuele AI-assistent werd sterk onder de aandacht van de medewerkers gebracht. Met behulp van een datagestuurde workflow hield het HR-team alle vragen bij die Benny binnenkreeg. Hierdoor kon het team zien hoe de vragen door Benny werden afgehandeld. Als Benny een vraag niet kon beantwoorden, werd deze geëscaleerd naar het AskHR-team.

Na de installatie en de eerste training kon het HR-team Benny verder intern onderhouden zonder extra technische assistentie. Dankzij het dashboard en de back-end van Bold360 Helpdesk is het gebruiksvriendelijke systeem ook voor niet-technische teams gemakkelijk te gebruiken.

“Het verschil met Benny is dat we hem snel kunnen updaten en aanpassen als we zien dat er behoefte is aan nieuwe informatie. We kunnen een nieuw artikel toevoegen of een bestaand artikel aanpassen om een vraag beter te beantwoorden. Het nieuwe artikel is binnen enkele minuten al live”, zei Treadway.

De resultaten

Binnen één maand na de uitrol had Benny de verwachtingen al ruimschoots overtroffen. Over de hele open inschrijvingsperiode van 2018 heeft Benny 75% van het aantal vragen afgehandeld – veel meer dan de oorspronkelijke doelstelling van het HR-team (15-20%).

“We zagen de resultaten onmiddellijk, omdat je de prestaties in realtime via het AI-dashboard kunt monitoren. De eerste dagen na de start van Benny zaten we te wachten op de gebruikelijke stortvloed van vragen per e-mail, maar die kwamen niet”, zei Treadway.

Sinds de start van Benny heeft het HR-team het platform verder uitgebreid van de Verenigde Staten naar in totaal 12 landen. De virtuele AI-assistent:

  • Beantwoordt 1.458 vragen tijdens de open inschrijvingsperiode van 2018 in de Verenigde Staten, terwijl slechts 460 vragen naar een lid van het HR-team hoeven te worden geëscaleerd voor een meer persoonlijke verwerking.
  • Laat zien hoe waardevol het is dat medewerkers een “consumentenervaring” krijgen met 24 uur per dag onmiddellijke toegang tot betrouwbare en relevante antwoorden.
  • Helpt de leden van het HR-team om complexere vragen sneller af te handelen.
  • Handelt eventuele incidentele HR-gebeurtenissen of -programma's af, zoals United Way-campagnes en vragen van medewerkers uit Massachusetts over de verlofwetgeving in die staat.
  • Ondersteunt de eindejaarsprocessen voor prestatiecoaching, zoals functioneringsgesprekken, aanpassing van salarisschalen en de bonuscyclus.
  • Verstrekt specifieke informatie per land over salarissen en emolumenten, door het verschil te begrijpen tussen vragen voor de ene locatie en de andere.

Echt contact: slim en persoonlijk.