Was ist Livechat und was sind seine Vorteile?

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A Guide to Live Chat

Was ist Livechat?

Kunden erwarten heutzutage schnelle Antworten. Sie scheuen den Zeitaufwand für Telefonate und möchten auch nicht tagelang auf Antwortmails warten. Inzwischen ist Livechat eine bei Kunden sehr beliebte Lösung: 42 % der Online-Shopper bevorzugen Livechat gegenüber allen anderen Kommunikationskanälen.

  • Livechat – Definition
    Livechat ist ein Kommunikationskanal, über den Berater und Kunden in einem eigenen Fenster auf einer Website oder in einer Mobilgeräte-App in Echtzeit einen Dialog führen.

Im Chat erhalten Kunden schnell und effizient Antwort auf ihre Fragen, Empfehlungen und Kaufberatung zu Produkten und weitere Unterstützung von Seiten des Kundenservice. Der Frage- und Antwortdialog wird einfach im Chatfenster geführt. Viele Menschen mögen Webchat, da sie parallel dazu anderes tun und ihr Anliegen direkt schildern können, anstelle am Telefon darauf zu warten, durchgestellt zu werden.

 

Strategie für die Omnichannel-Interaktion mit Livechat

 

Livechat gibt es seit Anfang der 2000er-Jahre, und er wird seitdem immer beliebter. Noch attraktiver wird er durch die jüngsten Fortschritte in der KI.

Livechat und Chatbot – was ist der Unterschied?

Beides basiert auf einer Chatfunktion – sicher der Hauptgrund für eine mögliche Verwechslung. Der Unterschied besteht schlicht darin, wer die Fragen im Chat beantwortet – ein Mensch aus Fleisch und Blut (Livechat) oder eine KI-Software AI als Self-Service-Angebot (Chatbot).

Die Benutzeroberfläche ist in beiden Fällen dieselbe. Der Kunde gibt seine Frage in das Chatfenster ein und erhält dort eine Antwort.

Livechat oder Chatbot? Sie müssen sich gar nicht entscheiden! Eine umfassende Customer-Engagement-Strategie integriert beide Funktionen. Und die Customer Experience (CX) profitiert davon.

 

KI im Livechat

Gemeinsam können Serviceberater und dialogorientierte KI-Chatbots Kunden passend zum jeweiligen Zeitpunkt mit relevanten Lösungen unterstützen.

Chatbots beantworten einfache Routinefragen und nehmen damit Beratern die vielen banalen Aufgaben ab, die einen Gutteil ihrer Arbeitszeit in Anspruch nehmen. Bei 68 % der Unternehmen, die KI-Chatbots nutzen, ging das Anruf- und E-Mail-Aufkommen nach Aussagen ihrer Mitarbeiter zurück. Dies bedeutet also mehr Zeit für Kundensupport und für interessantere Aufgaben. 64 % der Berater, die mit KI-Chatbots arbeiten, können einen Großteil ihrer Zeit mit der Lösung komplexerer Probleme zubringen. Das sagen nur 50 % der Berater von sich, die keine Chatbot-Unterstützung haben.

Chatbots sind immer bereit, Kundenfragen zu beantworten und können sogar aktiv auf einzelne Website-Besucher zugehen, bevor eine Frage aufkommt – etwas, was kein Berater dieser Welt leisten könnte, und hätte er noch so viele Kollegen an seiner Seite.

 

 

KI aber ist dazu in der Lage. Wenn ein Kunde sich eine Zeit lang auf einer Website aufhält, zu einer Produktseite zurückkehrt oder einen anderen Parameter erfüllt, den Sie eingestellt haben, kann Ihr KI-Chatbot diesen Kunden proaktiv ansprechen und ihn in seinem Sondierungs- und Kaufprozess unterstützen. Kunden wissen das durchaus zu schätzen: 86 % der Verbraucher kaufen lieber bei Unternehmen, die ihnen öfter einen proaktiven Service bieten.

KI-Chatbots können außerdem den Dialog an einen Servicemitarbeiter abgeben, wenn das Anliegen eines Kunden für sie zu komplex ist. Der gesamte Kontext der bisherigen Interaktion wird dann mit übergeben, sodass der Berater umgehend weiß, worum es geht. Die KI unterstützt ihn dann weiter während seines Dialogs mit dem Kunden – in Echtzeit.

77 % der Kundendienste mit KI-Chatbots verwenden diese zum Einholen von Informationen zu einem Anliegen, bevor sie die Aufgabe einem Berater zuweisen. 71 % nutzen die Technik, um ihren Beratern während der Fallbearbeitung relevante Informationen bereitzustellen. Als Ergänzung Ihrer Livechat-Strategie liefern Chatbots also echten Mehrwert.

 

NLP und Chatbots unterstützen Livechat-Funktion

 

Vorzüge von Livechat-Software

Viele Unternehmen integrieren eine Livechat-Funktion auf ihrer Website, um Kunden eine reibungslosere Customer Experience zu bieten. Hier einige Vorzüge von Livechat-Software:

  • Bessere Konversionsrate
    Livechat steigert die Kaufabschlussquote, da sich auf diesem Weg Kundenfragen während des Kaufs beantworten lassen. Nach der Nutzung des Livechat-Supports entscheiden sich Online-Shopper mit einer um 4,6-mal so hohen Wahrscheinlichkeit für einen Kauf und geben dabei um 60 % mehr aus. Livechat kann E-Shop-Surfer zu Käufern machen.
  • Treuere Kunden
    Mit einem wirklich guten Service können Unternehmen ihre Kunden so begeistern, dass ein erneuter Besuch der Website wahrscheinlicher wird. Ein Gutteil der Kunden (63 %) neigt zu einem weiteren Besuch einer Website, wenn diese Support per Livechat anbietet. Mit Livechat erweisen Sie sich als kundenorientiertes Unternehmen und machen Website-Besuchern die Kontaktaufnahme leicht. In anderen Worten: Livechat erleichtert Kunden die Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen.
  • Effizienteres Arbeiten
    Telefonisch können Berater nur jeweils einen Fall bearbeiten; per Livechat jedoch sind mehrere Dialoge parallel möglich. In Unternehmen, die Livechat nutzen, verbessert sich die Beraterleistung um das 9,3-Fache; die Kosten für die Kundenbetreuung gehen um das 2,6-Fache zurück.

    Auch hier kann KI relevant sein: Eine KI-gestützte Livechat-Funktion unterstützt Ihren Kundenservice bei einer effizienteren Fallbearbeitung. Benötigt ein Berater aktuell bestimmte Informationen, so kann ein virtueller KI-Assistent ihn dabei sinnvoll unterstützen: Er verfolgt seinen Dialog mit dem Kunden und sucht dabei nach Informationen, die hilfreich für den Berater sein könnten und eine Problemlösung auf Anhieb wahrscheinlicher machen.
  • Geschäftlicher Erfolg dank Dateneinblick
    Ihre Chat-Lösung gibt Ihnen wertvolle Einblicke in alle möglichen Daten. Sie erfahren beispielsweise, an welchen Punkten der Customer Journey Kunden besonders häufig einen Chat starten. Etwaige Hindernisse können Sie dann gezielt entfernen und so die Customer Experience optimieren. Sie sehen, welche Fragen besonders häufig gestellt werden, und können diesbezügliche Informationslücken auf Ihrer Website schließen oder die Fragen vom Chatbot beantworten lassen. Und Sie können Ihre Kunden um Feedback bitten, um zu erfahren, was sie hilfreich finden, was sie über Ihre Produkte denken oder wie sie überhaupt zu Ihnen gefunden haben. Anhand der gewonnenen Daten können Sie dann geschäftlich kluge Entscheidungen treffen.
  • Livechat mit einem Berater

  • Wettbewerbsstärke durch eine überzeugende CX
    Unternehmen heute setzen sich im Wettbewerb nicht mehr über Angebot und Preis ab, sondern über das Kundenerlebnis, das sie bieten. Kunden kaufen eher bei Anbietern, die sie in diesem Punkt überzeugen. Eine CX, die Kunden rundum zufriedenstellt, ist also ein wichtiger Wettbewerbsfaktor. Ein müheloses Nutzererlebnis, Antwort auf Kundenfragen an entscheidenden Punkten in der Customer Journey und umgehende Reaktion auf Kundenanliegen im Livechat – all dies macht eine bessere CX aus. Sehen Kunden auf Ihrer Website eine Schaltfläche oder ein Widget für Livechat, wissen sie sofort: Sie sind jederzeit für sie da.

Livechat – Best Practices und Funktionen

Sehen wir uns zunächst Best Practices für einen erfolgreichen Einsatz der Livechat-Funktion an und danach die Funktionen, mit denen Sie dies bewerkstelligen.

BEST PRACTICES:

  • Erwartungen erfüllen
    Eigentlich ist es selbstverständlich, dennoch: Wenn Sie auf Ihrer Website eine Schaltfläche namens „Jetzt mit einem Berater sprechen“ integrieren, dann erwarten Ihre Kunden berechtigterweise genau das: sofort mit einem Berater sprechen zu können. Richten Sie also Ihre Personaleinsatzpläne entsprechend aus.

    Sind Ihre Systeme vorübergehend nicht verfügbar, so kann die Möglichkeit zum Livechat Kunden in die Irre führen. Deshalb sollten Sie bei geplanten Ausfallzeiten die Funktion vorsorglich deaktivieren. (Und ungeplante Ausfälle vermeiden sie am besten, indem Sie Ihr Angebot bei einem Provider hosten, der Ihnen 99,99 % Verfügbarkeit garantiert.)

    Klickt ein Kunde auf Ihr Chatwidget, denken Sie daran, dass er sofortige Aufmerksamkeit und eine schnelle Antwort erwartet. Ein Kunde, der im Livechat warten muss, verliert vielleicht das Interesse, verlässt Ihre Website und kehrt nie wieder zurück.
  • Ausreichend Personal bereitstellen
    Wie stark die Livechat-Funktion genutzt wird, lässt sich nicht unbedingt vorhersagen. Haben Sie zu wenig Personal dafür, müssen Ihre Kunden unter Umständen warten und Ihre Mitarbeiter ersticken in Arbeit. Sorgen Sie also dafür, dass Sie genügend Personal bereitstellen, das sich um die Interaktionen auf Ihrer Website kümmern kann. Unter Umständen müssen Sie Telefonberater umschulen, sobald die Interaktionen über den Chatkanal zunehmen.
  • Auf allen Kanälen konsistent kommunizieren
    Ihr Unternehmen bietet Chat im Rahmen seiner Omnichannel-Engagement-Strategie vielleicht an verschiedenen Punkten an – schön für Ihre Kunden, die so immer und überall mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Doch wie und wo auch immer sie es tun, sie sollten dabei eine konsistente Erfahrung machen. Kunden sollte immer klar sein, dass es Ihr Unternehmen ist, mit dem sie gerade chatten – auf der Website, in der App, via Facebook-Messenger und so weiter. Und die gegebenen Antworten sollten auch auf allen Kanälen konsistent sein. Die Livechat-Lösung Ihres Unternehmens sollte Ihren Beratern direkten Zugang zu einer zentralen Wissensdatenbank geben, um alle Fragen zu beantworten.
  • Auf ein gutes Beratererlebnis achten
    Dem Kunden gebührt in Ihrer Livechat-Strategie natürlich die erste Stelle. Doch deshalb müssen Sie Ihre Berater noch lange nicht stiefmütterlich behandeln. Ihre Livechat-Lösung sollte eine intuitiv bedienbare Oberfläche haben, auf der Ihre Berater sofort alle Informationen zum Kunden sehen und einfachen Zugang zu relevanten Informationen haben. Indem Sie auf ein möglichst optimales Beratererlebnis achten, verbessern Sie auch Ihre CX-Kennzahlen.
  • KI einsetzen
    Chatbots können die Livechat-Funktion unterstützen und Kunden wie Beratern helfen, das haben wir bereits erwähnt. Als erster Anlaufpunkt im Service können sie Kundenanfragen ohne Wartezeit beantworten und so das Kundenerlebnis verbessern. Sie können Chatbots jedoch nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Ihren Serviceberatern zur Verfügung stellen, denen sie bei Bedarf hilfreiche Informationen liefern.

    Ihre Livechat-Lösung sollte sich nahtlos in menschen- und KI-gestützte Umgebungen integrieren. So können Kundendialoge mit Chatbots ohne Unterbrechung an einen Berater übergeben werden und Sie erhalten Daten für die weitere Optimierung Ihrer geschäftlichen Prozesse.
  • Beziehungen aufbauen
    Jede Interaktion ist eine Chance, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu festigen. Die Anzeige des Beraternamens mit Bild schafft eine persönliche Atmosphäre. Der Umgangston sollte freundlich, aber geschäftlich sein, Antworten sollten sorgfältig und konsistent formuliert werden, besonders wenn es um schwierige oder sensible Anliegen geht: Mit alledem lässt sich die Beziehung zum Kunden positiv gestalten.

Gute Livechat-Lösungen bieten die folgenden Funktionen, die es Ihnen erleichtern, für die gewünschte Customer Experience zu sorgen.

FUNKTIONEN:

  • Anpassbare Livechat-Tools
    Ihre Livechat-Lösung sollte sich Ihrem Unternehmen anpassen, nicht umgekehrt. Sie sollten das Aussehen von Widget und Schaltflächen anpassen, eigene Regeln für den proaktiven Chat festlegen können und vieles mehr. Das Tool sollte es Ihnen leicht machen, die Lösung zu Ihrer eigenen zu machen.
  • Proaktiver Chat
    Idealerweise ist Ihre Livechat-Lösung mit einer proaktiven Chat-Engine ausgestattet, die den richtigen Moment für die Ansprache eines Website-Besuchers erkennt, ob per Berater oder Chatbot ausgeführt.
  • Omnichannel-Kommunikation, auch per Mobilgerät
    Eine Plattform, die Ihnen die zentrale Verwaltung sämtlicher Kanäle ermöglicht – Livechat, Videochat, SMS, Twitter, E-Mail und mehr – erleichtert Ihnen die digitale Kommunikation. Da immer mehr Menschen per Smartphone online sind, sollte Ihre Livechat-Lösung auch nahtlos auf Mobilgeräten funktionieren und die Konfiguration mobilgerätetauglicher Chatregeln zulassen.
  • Besucher- und Verhaltensanalyse
    Das Tracking von Website-Besuchern liefert Ihnen wichtige Daten. Wenn Ihr Tool die Möglichkeit zum Tracking bietet, können Sie Website-Besuchern maßgeschneiderten Livechat anbieten. Je mehr Sie über Ihren Kunden zu wissen, desto leichter können Sie sein Nutzererlebnis über die Customer Journey hinweg optimieren.
  • Livechat-Feedback
    Sammeln Sie Informationen vor und nach dem Chat, um die Qualität zu sichern. Eine gute Livechat-Lösung unterstützt Feedback vor und nach dem Chat, Warteschlangenmeldungen, die automatische Transkription des Chatdialogs und mehr. Sie sollte Sie dabei unterstützen, an die Informationen zu gelangen, die Sie für die Optimierung geschäftlicher Prozesse brauchen.
  • Videochat
    Bei dieser Option können Sie von Angesicht zu Angesicht mit Ihren Kunden sprechen. Das kann praktisch in einem Beratungsgespräch sein oder wenn Sie etwas visuell demonstrieren möchten. Die Funktion sollte sich nahtlos mit Ihrer Livechat-Funktion verzahnen und die Videoverbindung ohne Downloads oder Plugins umgehend aufbauen können.
  • Alle Informationen auf dem Berater-Workspace
    Erleichtern Sie Ihren Beratern das Leben – mit einem Bildschirm für sämtliche Livechat-Kanäle. Ein Workspace im Browser erleichtert immer und überall den Zugriff und ist für alle Berater immer auf demselben, aktuellen Stand. Anpassbare Kurzbefehle und Makros helfen Beratern dabei, schneller zu arbeiten.
  • Vorgespeicherte Nachrichten
    Fast alle Livechat-Lösungen haben diese Option. Textbausteine zum Einsatz im Livechat-Dialog mit Kunden sparen Zeit und garantieren die Herausgabe kanalübergreifend identischer Informationen und eine konsistente Markenbotschaft.

Was Ihr Unternehmen von Livechat hat

Livechat kann betriebliche Kennzahlen optimieren helfen – ein Plus für Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld. Ein Beispiel: Nach der Einführung von Livechat und Einrichtung eines eigenen Teams dafür konnte North Face 33 % mehr Konversionen verzeichnen, den Net Promoter Score (NPS) um 21 % verbessern und 41,8 % mehr Anfragen als per Telefon beantworten. Bei Web.com gab es eine Zunahme der Verkaufstransaktionen im Jahresvergleich von über 55 % und über 80 % Verbesserung der Konversionen im Vertrieb. Und Timberland steigerte seine Konversionsrate um 47 % und kann im Chat 33 % mehr Anfragen bearbeiten als per Telefon. Dies sind nur einige positive Beispiele.

 

 

Von der Einführung von Livechat profitieren verschiedene Abteilungen im Unternehmen:

  • Service und Support
    Kundenservice und Supportteams können mit Livechat effizienter arbeiten als am Telefon oder per E-Mail. Berater können mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten und parallel dazu weitere Aufgaben erledigen. Kunden schätzen die schnelle Reaktion, und das schlägt sich positiv in den Kennzahlen CSAT (Kundenzufriedenheit) und NPS (Net Promoter Score) nieder.
  • Vertrieb
    Mit Livechat lassen sich Website-Besucher zum Kaufen bewegen. Er erfasst wertvolle Daten, mit denen Sie die Kundenprofile in Ihrem CRM-System verfeinern können. Website-Besucher, die länger auf einer Produktseite verweilen, können über eine proaktive Chat-Ansprache Hilfestellung erhalten, sodass sie sich unter Umständen zum Produktkauf entschließen. Und Ihre Livechat-Plattform kann Besucheraktivitäten und -daten verfolgen, die Vertriebsteams zeigen, woran Website-Besucher interessiert sind. So lassen sich Verkaufszahlen gezielt steigern.
  • Marketing
    All die wertvollen Daten, die Ihre Livechat-Lösung erfasst, können Sie zur Lead-Generierung und zum Upselling verwenden. Basierend auf der Chat-Aktivität und Echtzeitdaten aus dem Tracking können Sie gezielte Kundenmailings mit relevantem Inhalt, etwa Rabattcodes, versenden und die Kunden zu einem erneuten Besuch Ihrer Website animieren. Sie können den Livechat auch für das Upselling oder Cross-Selling verwenden. Sobald Sie wissen, woran ein Kunde Interesse hat, können Sie ihm weitere Artikel anbieten, die seinen Kauf sinnvoll ergänzen.
  • Chatbots helfen beim Beantworten von Fragen per Livechat

  • Business Intelligence
    In Eins-zu-eins-Konversationen mit Ihren Kunden fallen eine Menge wertvoller Daten an, die Ihr Unternehmen zur strategischen Weiterentwicklung des Geschäfts nutzen kann. Ihre Kunden stellen Fragen und zeigen Interesse an bestimmten Dingen. Mit diesen Daten können Sie die Customer Journey verbessern, Produktverbesserungen und Roadmaps auf den Weg bringen und Ihr Unternehmen im Wettbewerb besser positionieren.
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